Организация внутреннего информационного поля и выстраивание процессов работы с клиентами

Внедрение Microsoft Office SharePoint Server и Microsoft Dynamic CRM осуществлялось в отделе системных решений АСПЕКТ СПб в 2007-2009 годах. С этим решением компания заняла второе место во всероссийском конкурсе партнеров Microsoft «Сапожник в сапогах» в номинации «Комплексное внедрение продуктов Microsoft».

Ситуация

До внедрения решения в компании основным продуктом для работы с клиентами была бухгалтерская учетная система СБИС++, которая использовалась, в том числе, следующими категориями пользователей:

• менеджерами по продажам для выставления и контроля оплаты счетов, создании бухгалтерских документов и актов;
• маркетологами для получения информации по продажам и составлению отчетов.

В системе СБИС++ отсутствует часть функционала, связанная с продажей: с автоматизацией этапов работ, контроля исполнения рабочих процессов, анализа и формирования отчетности. Основная часть отчетов формировалась в ручном режиме с использованием Excel, и впоследствии сохранялась на локальном компьютере менеджера. Помимо системы СБИС++, часть информации о клиентах и проектах хранилась в корпоративной системе Exchange, в неструктурированном виде на локальных компьютерах сети, в ежедневниках и головах менеджеров. Можно выделить основные проблемы такого подхода:

• отсутствие единой базы данных заказчиков, партнеров, полной истории взаимоотношений с ними (фиксировались только завершенные сделки);
• невозможность проводить детальный анализ информации и использовать полученные сведения;
• отсутствие единого информационного хранилища и развитых средств поиска информации. Так как информация хранилась в нескольких местах (локальный ПК пользователя, сетевые папки, электронные ящики пользователей, внешний сайт, в головах пользователей), это приводило к потерям большого количества информации и увеличению времени поиска;
• неэффективность процессов. Пользователи тратили много времени на выполнение рутинных операций (заполнение форм, дублирование информации в различных системах), что могло привести к возникновению ошибок.

Задачи внедрения

• Повысить эффективность процессов работы с клиентами — разработать единую консолидированную базу данных клиентов, партнеров, конкурентов и подробной истории взаимоотношений с ними путем интеграции разнородных приложений.
• Уменьшить количество ошибок при работе с клиентами путем автоматизации процессов работы с клиентами (ведение сделок, маркетинговые кампании, сервисное обслуживание), генерацию необходимых документов (формы, заявки, договора) сопровождающих процессы и автоматически сохраняя их в едином информационном хранилище с привязкой к сделке и клиенту.
• Предоставить сотрудникам единую точку доступа и удобные средства работы с информацией, в том числе и для удаленных сотрудников.
• Автоматизировать основные процессы документооборота по договорной работе.
• Обеспечить возможность создания аналитических отчетов любой сложности для прогнозирования продаж, выявления узких мест.

Выбор решения

Важными критериями для выбора решения были:

• наличие инструментов сбора, управления и анализа информацией, необходимой для построения качественных взаимоотношений с клиентами;
• учет всех действий при работе с клиентами (сделки, звонки, электронные письма, действия сервиса, договоры и т.д.); хорошая масштабируемость системы, возможность удаленной работы через браузер;
• легкость в эксплуатации обычным пользователем;
• возможность безопасной публикации сервисов для работы через Интернет;
• хранение структурированной и неструктурированной информации;
• развитые средства интеграции с внешними приложениями.

Выбор был сделан в пользу продуктов Microsoft как наиболее отвечающих требованиям. Решение было построено на следующих продуктах и технологиях Microsoft:

• Microsoft Windows Server 2008 — одна из самых эффективных платформ для создания решения;
• Microsoft SQL Server 2005 — единая СУБД;
• Microsoft Dynamic CRM 4.0 — гибкое и доступное решение для управления взаимоотношениями с клиентами, включающее инструменты для сотрудников всех отделов. Система позволяет сократить цикл продажи и увеличить количество успешно закрытых сделок;
• Microsoft Office SharePoint Server 2007 — оптимальное решение для создания внутреннего корпоративного портала;
• Microsoft Internet Security and Acceleration Server 2006 — контролируемый и безопасный доступ к приложениям, документам и данным с практически любого компьютера. Это решение поможет обеспечить безопасный обмен информацией между головным офисом и мобильными сотрудниками;
• Microsoft Forms Server 2007 + InfoPath — подготовка служебных записок для запуска процесса согласования проекта договора.

Результаты внедрения

Внедрение Microsoft Office SharePoint Server и Microsoft Dynamic CRM позволило создать единое информационное поле для всех сотрудников, выстроить и автоматизировать основные бизнес-процессы продаж товаров и услуг компании, направленные на создание максимальной ценности для наших клиентов. Мы получили единую точку доступа к основной корпоративной информации, эффективные средства поиска и совместной работы. Теперь на поиск нужного документа, формы или информации о сделке и проделанной работе уходит всего несколько секунд, а мощные средства анализа и отчетности позволяют менеджерам выявлять узкие места в процессах, прогнозировать объемы продаж, разрабатывать новые стратегии выгодного взаимодействия с текущими и новыми клиентами.

Интеграция системы управления взаимоотношениями с клиентами и партнерами на базе решения системы Microsoft Dynamics CRM с системой IP-телефонии Cisco Call Manager v6.1 предлагает менеджеру всю историю взаимоотношений со звонящим в данный момент клиентом или партнером еще до того, как телефонная трубка будет поднята. Менеджеру больше не нужно тратить время на поиск информации о сделке, ответственном или необходимый документ, вся информация уже на экране, включая тексты договоров с клиентом, информацию о гарантийном оборудовании, текущих и завершенных сделках и т.д.

Глубоко автоматизированы процессы продажи лицензий (неисключительного права) не только производства Microsoft, но и еще четырех десятков производителей программного обеспечения. Большинство рутинной работы, связанной с заполнением форм для заказа лицензий/обработкой заказа, автоматизировано. Теперь менеджер выполняет функцию контроля, а освободившееся время может посвятить работе с клиентом. Клиенты в свою очередь получили возможность контролировать исполнение своего заказа, иметь точное представление о том, на какой стадии работы он находится. Сотрудники больше не привязаны к физическому месту, при помощи технологии мобильного доступа OWA/OMA любой сотрудник может получить доступ к интересующей его информации из любой точки, где есть связь, главное — чтобы был доступен Интернет.