Управление ИТ-инфраструктурой

Работа современной ИТ-инфраструктуры предприятия немыслима без надлежащего уровня обслуживания. Растущие потребности бизнеса в надежности предоставляемых ИТ-сервисов, а также постоянное усложнение технологий и увеличение парка ПК и серверов, создают немало проблем для ИТ-подразделения. Головная боль ИТ-руководителя — поиск квалифицированных специалистов, способных поддерживать растущую инфраструктуру на оптимальном уровне надежности. Головная же боль руководства компании — осознание того, что ИТ работает эффективно и с оптимальными затратами.

Очевидно, что решить задачу обслуживания ИТ и технической поддержки пользователей экстенсивным наращиванием «числа рук» невозможно, и поэтому сегодня активно развиваются и внедряются на предприятиях подходы к оптимизации работы ИТ-инфраструктуры и ИТ-службы.

Сущность процесса организации ИТ-службы имеет две составляющие:

1. Оптимизация бизнес-процессов управления ИТ. Данная составляющая сосредотачивается на решении организационных вопросов ИТ-службы. Как правило, наиболее рекомендованным подходом является сервис-ориентированная организация работ и финансовое обособление.

2. Автоматизация бизнес-процессов управления ИТ. Применение средств автоматизации существенно снижает нагрузку на ИТ-службу в вопросах выполнения рутинных задач, таких как регулярный аудит журналов всех серверов компании, контроль состояния безопасности, проверка состояния аппаратуры серверов, телекоммуникационного оборудования, коммутаторов, выход к пользователям для устранения проблем, инвентаризация ПО и оборудования.

Очевидно, что организация может получить положительный эффект (снижение затрат, повышение надежности) только при правильной организации ИТ-службы и квалифицированном применении инструментов автоматизации. Для этого рекомендуется использовать научно-обоснованные и международно принятые методы работы, такие как ITIL (версия 3) и CobiT (версия 3), а также инструментарий от ряда ведущих производителей ПО: HP OpenView, IBM Tivoli, Microsoft System Center, Computer Associates Enterprise IT Management.

Сегодня наиболее распространена методология управления сервисами IT Infrastructure Library/IT Service Management (ITSM), которая включает две книги ITIL: «Предоставление услуг» («Service Delivery») и «Поддержка услуг» («Service Support»), состоящие из следующих частей (глав):

• Поддержка услуг (Service Support)
  1. Служба Service Desk (Service Desk)
  2. Процесс управления инцидентами (Incident Management)
  3. Процесс управления проблемами (Problem Management)
  4. Процесс управления конфигурациями (Configuration Management)
  5. Процесс управления изменениями (Change Management)
  6. Процесс управления релизами (Release Management)
• Предоставление услуг (Service Delivery)
  1. Процесс управления уровнем услуг (Service Level Management)
  2. Процесс управления финансами (Financial Management for IT Services)
  3. Процесс управления мощностью (Capacity Management)
  4. Процесс управления непрерывностью (IT Service Continuity Management)
  5. Процесс управления доступностью (Availability Management)

Следует учесть, что использование ITIL в организации сопряжено со следующими особенностями:

• Данная методология — не панацея от всех бед, она содержит подходы и рекомендации, наиболее общие для всех приложений, поэтому в каждом конкретном случае придется подстраивать предлагаемую модель ИТ-службы под реальные условия.
• ITIL применима полностью только в финансово-обособленных IT-подразделениях, т.е. таких, которые осуществляют свои сервисы для предприятия с использованием исключительно экономических механизмов. Только в этом случае руководство предприятия может реально посчитать, во что обходится ИТ, а ИТ-отдел будет стремиться к повышению своей эффективности.
• ITIL — это библиотека из серии книг (в первой версии насчитывалось до 60 книг, в версии 3 создано 5 основных книг) и применение её для внедрения на предприятии требует не только досконального знания содержания этих книг, но и наличия у ИТ-менеджера значительного опыта управления ИТ и внедрения ITIL.